インシデント管理という言葉を聞いても、いまいちピンとこない方もいるのではないでしょうか。今回は、そんな方のために、仕事上で役に立つインシデント管理とサービスデスクについて紹介していきます。インシデント管理のインシデントとは、システムの障害だと思われている方も多いですが、実際は出来事という意味です。普通起こる出来事ではなく、ゆくゆくは大きなトラブルに繋がるであろうで出来事を指します。企業の中でも、特にITの現場でも、よく聞く言葉になります。社内でシステム管理を行う際には、システムエラーなどの様々な障害に遭うこともあります。ここでいう障害とは、メールサーバーにアクセスすることができない、パソコンからプリンタに接続できないといった事象が挙げられます。利用者にとってこれらのことは、障害ではなく、業務がうまく進まないという要因になってしまいます。
インシデント管理とサービスデスクの重要な役割
インシデント管理を行う上で重要になってくることとして利用者が望むのは、復旧よりも先にやりたい業務を滞りなく進められることです。利用者には必ず、いつインシデントが取り除けるか伝えるようにします。そうすることで利用者は、利用できない時間を使って、復活したらどのように業務を回していくかなど考えることなどができ、時間を有効活用することができます。インシデント管理と関係のあるサービスデスクとは、エンドユーザーの問い合わせ窓口のことであり、IT全般に関するサポートも行ってくれます。システムのことでトラブルや、疑問点があった場合は早急に対応してくれるので頼りになります。インシデント管理を導入するメリットはいくつかあります。問い合わせ件数や内容、解決方法などの分析や、問い合わせを効率的に記録できるので、同じことが起こった時の対応に困ることがなくなります。
インシデント管理とサービスデスクの有効な利用方法
インシデント管理を導入する際、業者を選ぶにはネットで業者を探すことをおすすめします。大抵の業者は無料で資料請求できるので、複数の業者から取り寄せて、比較検討するといいでしょう。また、業者と円滑に話を進めることができるように、依頼の前には現在の社内管理ステムをまとめておき、今までどのようなトラブルがあったかなどをまとめておくようにします。これから業務改善を行う上でどのようなシステム管理にしたいかということも明確にしておくようにしましょう。サービスデスクについては、受付時間やトラブルが起きた場合にどのような対応をしてくれるかということも予め聞いておくと、もしもの時に慌てることもないです。外部の業者に依頼してサービスデスクをおくと、その分社内の人材運用や新たな取り組みに動くなど、円滑に業務を行うことができます。