現代ではパソコンやスマートフォン、タブレットをはじめとする様々なIT機器、もとからある家電などもどんどん進化しています。新しくなり進化すれば顧客にとって便利な事が増える一方で、今までではあり得なかったトラブルや、またIT機器に使い慣れていない人が使う事によって起こる問題もあります。いずれにしても機械ですので間違った使い方をすれば壊れてしまいますし、日常的には何もがない事が多いですが、やはり長く使う事によって何らかのトラブルは起こるものです。様々なものがIT化している今、そのトラブルに対応できるようにしておく事、危機管理が大切です。IT機器をはじめ、家電や機器を使っていて自分では解決できない事があった場合は、サービスデスクを利用する事をおすすめします。ここではサービスデスクの活用とインシデント管理の重要性を解説いたします。
サービスデスクのインシデント管理とは何か
サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応するために設置される窓口であり、顧客が問い合わせをした時、最初に接する場所なのでその会社の顔とも言えます。顧客から、使い方がわからない部分があって説明がほしい問い合わせや、様々なトラブルが生じた際の対処法の説明、もちろん苦情への対応も行っています。新商品やサービスに関する情報を顧客に伝えたりなど、会社においてさまざまな役割を担う重要な場所なのです。そして何より大切なのが顧客から問い合わせや苦情を受けた後です。色々な問題を受けてそれをその後の製品開発や改良などに活かさなければなりません。多くの顧客から頂く様々な問い合わせを項目ごとにまとめ、問題の原因や解決方法を管理する事をインシデント管理と言います。的確なインシデント管理会社は、会社にとってだけでなく顧客にとってもプラスになる事に繋がるのです。
サービスデスクのインシデント管理がよりよい物作りへ
サービスデスクに問い合わせられる内容は様々です。ただ使いにくいという苦情から、ここがこう使いにくい、こうしたら壊れてしまった、など具体的に言ってもらえる場合は、ただの苦情ととらえるのではなく、製品に問題がある事も多くあります。これが人を傷つけてしまうものであれば製品を回収するいわゆるリコールとなります。製品が完璧な状態が良い事はもちろんですが、人が作り出すものなので間違いが起こってしまう事も事実です。それを改良していくためにはサービスデスクで回収された様々な情報をまとめる事で改良作業に繋げる事ができます。またよく問い合わせのある質問は、まとめれば顧客がサービスデスクに問い合わせをする前にホームページなどで見て解決する事もできます。サービスデスクでのインシデント管理は企業にとっても顧客にとってもとても有効なものになるのです。