企業ではそれぞれ社内にサービスデスクを設けており、顧客からの自社製品に関する問い合わせやトラブルが起きてしまった場合の対処について説明などのインシデント管理、苦情への対応などのサポートを行っています。サービスデスクは、顧客に対する一元的な窓口とされることが多いですけれど、一方で企業内からの新商品・新サービスに関する情報発信や自社スタッフからの問い合わせに対して回答を行う役割もあります。顧客や自社スタッフに対する情報発信を大体的に行い、積極的にコミュニケーションをとることで、包括的なサポートを行っています。サービスデスクは、多岐にわたる運営体制を整えていかなければいけない一方でシステムの複雑化によるインシデントの増加や運用上の課題を抱えているケースもあり、体制を見直す必要のある企業も多いのが現状です。
サービスデスクでのインシデント管理を行うことによるメリット
インシデント管理は、顧客が業務を遂行できない状態をいかに早く解決し、業務を継続できるように支援するＩＴ運用の管理プロセスのことであり、大きく分けてログインエラーやデータの閲覧不可に関する問い合わせ等などの障害回復要求と情報の開示要求、登録情報変更依頼、パスワード再発行依頼などのサービス要求に分類されます。インシデント管理を企業の各部署とサービスデスクが密接に連携して対応することにより、発生した顧客に対するインシデントを迅速に対処することができるようになります。その結果、被害を最小限に抑えられ、安定したサービスを提供することが出来ます。また、各部署で生じた問題のサポートを行ったり、解決策や対応策をメンバーと共有することで、企業内部のサービスレベルを全体的に向上させて、顧客満足度の向上にも繋がります。
サービスデスクの活用見直しと併せてご検討ください
観点という視点で考えるとインシデント管理は、IT運用管理プロセスの一つであり、顧客が業務を遂行できない状態を企業が可能な限り迅速に解決し、滞りなく業務を遂行できるように支援することを目的とした活動を指しています。一方でサービスデスクは、機能の一つであり、顧客とIT部門を密接に繋げることが目標の活動組織を指しているため、インシデント管理とサービスデスクの観点は異なっています。しかし、顧客からのインシデント管理や問い合わせは多岐にわたるため、安定した情報サービスを企業から顧客へ提供するためにも、現場を交えてしっかりと課題を洗い出し、どのようなシステム導入をすべきか検討しながらサービスデスが執り行う業務を見直し、よりよく改善するためにはどのような施策を施せばよいのか考えてみる必要があります。